Baobab-actu l'information et les analyses au service de la gouvernance et le développement
Avant le développement de la connectivité à l’internet, l’un des modèles classiques et largement utilisés pour décrire le parcours-client était le modèle AIDA (Attention, Intérêt, Désir et Action). Inventé par E. St. Elmo, un pionnier de la publicité, ce modèle rappelle aux publicitaires les règles de base de la conception d’une publicité et aux vendeurs, les règles de vente en présence d’un prospect. Ce modèle a longtemps constitué le fil conducteur des stratégies de vente dans les compagnies d’assurances.
Avec la forte connectivité des consommateurs, ce modèle a connu plusieurs modifications. Car à travers le multiple canal (traditionnel et online), les clients deviennent très sollicités par des messages intrusifs. Les caractéristiques des produits, les promesses et les argumentaires de vente s’entrechoquent. Déconcertés par des messages parfois trop beaux pour être vrais, les consommateurs les ignorent et recherchent des sources plus fiables de conseils auprès de leurs amis et de leurs familles. La communication intra-clients, le peer-to-peer dévient la forme la plus efficace de communication. Dans un monde connecté, le nouveau parcours client intègre ces échanges et se modélise en 5 A : Prise de conscience (Aware), Intérêt (Appeal), Questionnement (Ask), Action (Act), Recommandation (Advocate).
Le secteur des assurances connait aujourd’hui une forte concurrence dans la zone CIMA (Conférence Interafricaine des Marchés d’assurances). En 2018 par exemple, la Côte d’Ivoire, premier marché de la zone comptait 21 compagnies d’assurances Non Vie et 11 compagnies d’assurances Vie. Avec la forte connectivité, le secteur des assurances est appelé à s’adapter rapidement aux nouveaux comportements des clients qui ont intégré le digital dans leurs modes de consommation au quotidien. Les sociétés d’assurances doivent offrir une nouvelle expérience-client basée sur une communication plus intégrative, plus conversationnelle et plus conforme aux exigences des communautés numériques. La digitalisation de l’expérience-client permet ainsi, non seulement d’avoir une stratégie de marketing et de communication plus ciblée et un parcours client plus tracé, mais surtout d’améliorer la réactivité des assureurs lors du traitement des demandes de leurs assurés.
Connectez-vous au changement
Baobabsolutions2@gmail.com
